| Laufzeit Beginn | 01.01.2024 |
| Laufzeit Ende | 31.12.2026 |
Ziel
Entlastung der operativen Bereiche der gemeinsamen Einrichtung (gE) durch Klärung von telefonischen Kundenanfragen, Anfragen per E-Mail sowie anderen Unterstützungsleistungen unter Beachtung des Sozialdatenschutzes und Sicherstellung der Erreichbarkeit.
Die gE kann
- flexibel aus Bausteinen auswählen, welche Aufgaben durch das Service Center (SC) erbracht werden sollen
- die Tiefe bzw. den Umfang der Bearbeitung der jeweiligen Aufgaben festlegen.
Folgende Bausteine hat das Jobcenter Wesermarsch eingekauft:
Baustein Inboundtelefonie
Annahme von telefonischen Kundenanliegen, z.B. Erteilung allgemeiner und fallbezogener Auskünfte:
- Informationen und Anliegen der Anruferinnen / Anrufer entgegennehmen
und in den entsprechenden Fachverfahren dokumentieren, ggf. per Aufgabe, eAkte-Import oder Outlook-Ticket betroffene Teams informieren - Aufnahme und ggf. Bearbeitung von Veränderungsmitteilungen der Kundinnen / Kunden und Berechtigten
- Termine im Rahmen der terminierten Beratung und Vermittlung (Markt
und Integration), der terminierten Antragsentgegennahme (über ATV
möglich, soweit kein eigenes Termintool genutzt wird) sowie der Leistungsberatung für Kundinnen und Kunden vereinbaren bzw. Terminwünsche - Online-Unterstützung: Gezielter Verweis inkl. Vorteilsübersetzung für jobcenter.digital, sofern Produkte den Kern der telefonischen Anfrage von Kundinnen und Kunden treffen.
Gezielte Unterstützung bei Schwierigkeiten im Online-Kontext, um Kundinnen und Kunden an die Online-Produkte heranzuführen (z.B. digitaler Hauptantrag), sowie fachlicher Support bei Fragen rund um Online-Produkte aus dem Angebot von jobcenter.digital.
Versand von Unterlagen, z.B. Versenden von Merkblättern und Info-Broschüren sowie Druck und Versand von Unterlagen (z.B. bei Arbeitsaufnahme, Einkommen, etc.) oder Anträgen (Erstantrag, WBA) inkl. Anlagen.
Kundenreaktionsmanagement, z.B. Entgegennahme telefonischer Kundenreaktionen mit dem Ziel der abschließenden Klärung unter Beachtung kundenorientierter Kommunikation und ggf. Anwendung des Notfallkonzeptes. Weiterleitung der Kundenreaktionen an das Kundenreaktionsmanagement, soweit hiermit zeitaufwändige Erhebungen oder Nacharbeiten verbunden sind.
Anzeige von Leistungsmissbrauch: Aufnahme und Weiterleitung von Anzeigen zu illegaler Beschäftigung und Leistungsmissbrauch.
Gebärdentelefonie: Gehörlose und gehörgeschädigte Menschen können die SC über einen externen Gebärdensprachdolmetschdienst erreichen.
Baustein Operative Unterstützungsleistungen
Die gE kann auswählen, ob eine, mehrere oder alle Aufgaben ausgeführt werden.
Outboundtelefonie
Gezielte Anrufe zu vordefinierten Themen an ausgewählte Kundengruppen, z. B.
- Kundinnen/Kunden auf Veranstaltungen hinweisen
- erweiterte Aufnahme von Datensätzen in STEP (ohne zahlungsrelevante (Bank-)Daten) und VerBIS oder von weiteren Mitgliedern der BG bzw. Datenaktualisierungen
- Terminerinnerungen (z.B. zur terminierten Beratung und Vermittlung (Markt und Integration), Maßnahmeantritten, etc.)
- Terminabsagen (z.B. bei Erkrankung)
- Klärung von Besuchswünschen bei AG, etc.
- Aufnahme von Datensätzen
- Online-Unterstützung (Schritt-für-Schritt Erklärung der Online-Produkte sowohl im Kontext jobcenter.digital als auch regionale Produkte)
Sachbearbeitende Aufgaben
Die Ausübung sachbearbeitender Aufgaben orientiert sich am Referenz TUK Fachassistent/in im Kundenportal. Dies sind z.B.:
- Erstellung von Mitwirkungs- und Erinnerungsschreiben
- Versand von Einladungen (z.B. zu Gruppenveranstaltungen), Durchführung von Anschreibeaktionen (z.B. der BCA) oder Serienbriefen (Porto und Verpackung müssen gesondert zwischen IS und gE abgerechnet werden.)
- Dublettenbereinigung
- weitere Aufgaben im Rahmen künftiger Online-Strategien (z.B. jobcenter.digital)
Bearbeitung von Überschneidungsmitteilungen (DALG II)
Bearbeitung von Überschneidungsmitteilungen, die in elektronischer Form zur Verfügung gestellt werden. Überprüfung, ob die mitgeteilten Überschneidungen dem JC bereits bekannt sind. Das SC gleicht jede Überschneidung mit den in VerBIS, ALLEGRO und der eAkte hinterlegten Daten ab. Ist die Überschneidung nicht bekannt, werden die betroffenen Kunden im Namen des JC angehört. Ist keine Antwort des Kunden ersichtlich kann die Nachhaltung durch das SC erfolgen. Wenn sich der Sachverhalt als echte Überschneidung herausstellt, wird die gE informiert, andernfalls wird die Überschneidungsmitteilung durch das SC abgeschlossen.